2024年1-11月份平凉12345热线诉求分析报告

2024年1至11月，平凉12345热线共受理群众诉求149215件，较去年同比增长30.29%，话务接通率95.85%、直接答复率75.32%。按责转办38631件，除退单、撤单外实际办理36200件，按时办结率99.52%，办理结果回访群众满意度90.01%。

【诉求来源及区域分布】

1.市12345热线话务中心受理来电146039件，占总量的97.87%。

2.省12345热线平台派单2649件，占总量的1.78%。

3.微信公众号受理459件，占总量的0.31%。

4.网站受理68件，占总量的0.04%。

5.受理量大的县（区）是崆峒区12497件、庄浪县5000件、静宁县4707件；受理量大的市级单位是工业园区（高新区）管委会289件、市交通运输局210件、平凉市城乡发展建设投资集团有限公司182件、中国电信平凉分公司125件、甘肃医学院附属医院123件。

【诉求焦点及行业分布】

1.社会保障类诉求翻倍增长。受理劳动和社会保障类诉求33264件、较去年同比增长166.28%，其中社保类诉求13962件、劳动纠纷类诉求8292件、医疗保障类诉求6472件、困难救助类诉求2564件。主要涉及社保卡密码修改和社保卡补办、灵活就业人员养老保险缴费、社保转移、城乡居民医疗保险缴纳、异地就医备案、医疗费用报销、渐进式延迟退休、拖欠薪资、低保申请等问题。

2.生活服务类诉求逐渐增量。受理供暖、供水、供气类等诉求29388件、较去年同比增长5.36%。供暖类诉求11221件、较去年同比增长26.09%，其中华亭市增长71.02%、崆峒区增长26.36%、庄浪县增长16.23%，主要涉及未按时供暖、供暖温度不达标、暖气费缴纳、暖气报停等问题；供水供气供电类诉求8440件，主要涉及供水不正常、停水、水费缴纳、燃气接入、停气、电线杆迁移、停电等问题。

3.交通出行类诉求持续增多。受理交通出行类诉求13919件、较去年同比增长13.14%，主要涉及暴雨雪天气高速路况、城区交通拥堵、停车场收费、312国道限行、违章处罚、出租车及公交车服务、车辆停放、共享单车管理等问题，其中涉及因312国道八里桥至四十里铺路段货车限行导致平凉西高速过磅缓慢造成车辆拥堵相关诉求1031件。

4.物业服务类诉求显著增长。受理物业服务类诉求10403件、较去年同比增长26.39%，主要涉及物业服务不到位、部分物业公司对业主限额充值水电费、捆绑式收取物业费和水电气暖费、小区设施维护不到位、高空抛物、临时车辆管理、电梯故障等问题。

5.线上线下消费纠纷类诉求同步增多。受理消费纠纷类诉求6532件、较去年同比增长28.91%，其中线上消费纠纷持续高位增长，主要涉及网购退换货纠纷、退款纠纷、实物与宣传不符、快递配送不到位等问题；线下主要涉及商场和餐饮门店服务态度差、代金券纠纷、培训机构退费、预付卡退费等问题。

6.噪音扰民类诉求明显增加。受理噪音扰民类诉求5875件、较去年同比增长15.58%，主要涉及交通噪音、商业宣传噪音、生活噪音、施工噪音，其中商业宣传噪音及施工噪音诉求量较大，反映较为集中的涉及灵台县老城区供热供水排污管网更新施工噪音、平凉体育运动公园商业活动噪音、崆峒区市政道路管网更新施工噪音等。

【阶段诉求及关注热点】

1.周期性和突发性诉求受理量快升快降。部分诉求呈现明显的周期性变化，6-9月份受理供水服务相关诉求2996件，集中反映因地下水资源不足导致供水不正常、分时段供水问题；8月份受理教育服务相关诉求431件，集中反映幼儿入园摇号名额不足、片区划分不合理、学生转学、助学公交少等问题；7月份受理空气异味相关诉求127件，主要涉及庄浪县朱店镇鑫喜淀粉厂和银海化肥厂异味、泾川县王村镇墩台村养鸡场异味、静宁县八里镇工业园区导致空气异味等。

2.极端灾害天气对应急处置提出新挑战。7月份受理极端灾害天气相关诉求1179件，主要涉及暴雨冰雹灾害导致农作物及房屋受损、院落积水等，尤其是华亭、泾川“7.23”强降雨导致山体滑坡、道路损毁、灾后恢复等问题在短期内集中爆发。

3.网络报道火灾事故引发防火安全新关注。网络报道1月30日贵阳某小区火灾后，群众集中反映消防通道被占用、消防设施不合规、电梯故障、楼道堆放杂物、飞线充电等问题。网络报道“6.21”宁夏银川燃气爆炸事故后，群众集中反映餐饮店、烧烤摊使用液化气存在安全隐患。以上时间段累计受理火灾隐患相关诉求114件。

4.“以旧换新”工作成为新焦点。9月份“以旧换新”工作启动以来受理相关投诉193件，主要咨询补贴政策、补贴申领及退货退款,反映申报流程繁琐、审核进度缓慢等问题,说明“以旧换新”政策及申报流程还需强化宣传引导。

5.中考体育改革造成部分家长担忧。受理中考体育改革相关投诉18件，《2024年平凉市初中学生毕业升学体育与健康考试工作方案》明确男女生必考项目后，部分家长来电反映方案公布时间过晚、学生备考时间不足。

【顽疾诉求及办理难点】

1.物业收费纠纷类诉求根治难。受理物业收费纠纷类诉求586件，主要涉及物业公司对业主限额充值水电费、捆绑收费、对收取二次增压费不认可等问题，说明行业主管部门需加强监管，社区、物业及业主委员会需共同用力，调处解决物业收费难、业主对物业服务不满意问题。

2.高空抛物类诉求处办取证难。受理高空抛物类诉求30件，主要涉及楼上乱扔生活垃圾、烟头等问题，此类诉求办理过程中调查取证难，对公安部门、社区和物业工作提出了新要求。

3.遛狗不牵狗绳类诉求调查难。受理遛狗不牵狗绳类诉求22件，主要涉及广场、公园和小区内遛狗不牵狗绳存在安全隐患，说明群众对犬只管理存在担忧，执法部门需加强日常监管防止犬只伤人、疫病传播。

4.“老头乐”不文明行驶监管难。受理老年电动车相关诉求16件，主要涉及老年电动车无牌上路、闯红灯、乱掉头、随意变更车道、乱停乱放等问题。随着老龄化的来临，“老头乐”问题将更加明显，各相关部门应尽快配套出台管理办法，常态化进行监管。

5.餐饮店油烟污染噪音扰民类诉求解决难。受理餐饮店油烟污染噪音扰民类诉求587件，主要涉及住宅改餐馆、临街饭店、烧烤店、融合餐厅油烟污染及油烟机、空调设备、通风设备等噪声扰民问题。此类诉求涉及监管部门多，需加强源头治理、强化综合监管、严控店位规划、严格巡查执法。

【办理质效及服务效能】

一是办理质效明显提升。根据数据分析，1-11月热线工单按时办结率99.53%、较去年同期提升0.21%，群众满意度90.01%、较去年同期提升2.12%，工单平均办理时长3.51天、较去年压缩0.22天，收到表扬工单51件，1名话务员被评为第六届全国政务热线“最美热线人”。市交警支队、中国电信平凉分公司、市人社局、市邮政管理局、平凉公路事业发展中心、平凉市城乡发展建设投资集团有限公司按时办结率达到了100%，崇信县、灵台县按时办结率有较大提升，崆峒区在诉求量较大的情况下群众满意高于县（市）均值。说明各县（市、区）和市直相关部门对群众诉求办理和热线工作日益重视，承办单位办理时效、办理质量明显提升。

二是协同能力持续增强。不断整合优化热线资源，与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线建立一键转接、资源共享机制，将12333人力资源服务热线整体并入12345热线，实现话务统接、人员统管、数据共享，累计受理人社服务相关诉求25820件，按时办结率100%，群众满意度94%。持续加强与110报警服务台的业务协同，协助分流非警务类诉求，形成了来电一键携号转接、工单双向流转、诉求快速办理工作机制，年初至今累计接听110报警服务台转接话务2280通、办理转办工单351件，12345热线与110报警服务台高效联动服务货车出行事例得到群众致电表扬。

三是督办机制逐步健全。不断健全完善督办机制，形成了专人督办、系统督办、督查督办、专题督办、领导批办等多形式、全方位、多层次的问题督办与推进机制，下发系统督办工单280件、督办件24件、发送预警信息29267条，发送短信督办信息15348条，针对噪音扰民、房屋交付等重复诉求下发专题督办函7件。市委主要领导在《热线呈报》批示3次，各县（市、区）党委、政府主要领导相继进行批办，通过领导批示高位推动、相关部门合力推进和承办单位强力跟进，有效促进解决了一批事关营商环境、文明城市创建、民生福祉的顽疾难题。

四是数据辅政作用显现。充分发挥热线民生感知和辅助决策作用，建立周报、月报和热线快报等报告机制，实时精准分析、全面感知社会关注热点和诉求焦点,为各级各部门工作决策、化解舆情提供有效民意参考。按周对热线受理量、诉求类型、事项类型进行分析，梳理编发《热线数据周报》43期，在抖音、快手、微信视频号等媒体公开热线办理情况，接受社会监督；以月为节点，全量盘点、比对分析诉求数据,多维度找寻群众诉求内在规律,梳理编发《热线呈报》13期；建立诉求事项风险预警和舆情研判机制,发布阶段性事项预告、苗头性事项预警21件，力求通过一个诉求解决一类问题，实现了将热线海量诉求转化为部门决策资源。