平凉12345热线10月份受理情况数据分析报告

10月份，平凉12345热线接诉事项15055件（次），环比增长13.66%，话务接通率96.46%，直接答复率73.62%。按责转办3972件（次），除退单、撤单外实际办理3668件（次），按时办结率99.72%，办理结果回访群众满意度89.46%。

【诉求情况】

一、诉求来源

1.市12345热线话务中心受理来电14716件，占总量的97.75%。

2.省12345热线平台派单321件，占总量的2.13%。

3.微信公众号受理18件，占总量的0.12%。

4.受理量大的县（市、区）是崆峒区1217件、华亭市578件、庄浪县477件；受理量大的市级单位是工业园区（高新区）管委会28件、中国电信平凉分公司20件、平凉市城乡发展建设投资集团有限公司19件、市住建局16件、市交警支队12件。

二、诉求热点

1.社保医保类诉求2584件，占总量的17.16%，环比增长24.17%，主要涉及社保卡管理（社保卡密码修改和社保卡补办）、城乡居民医疗保险缴纳、灵活就业人员养老保险缴费、异地就医备案、医疗费用报销、社保转移、社保暂停参保登记、生育政策等问题。崆峒区、庄浪县、泾川县、静宁县反映诉求较多。

2.水电气暖类诉求2576件，占总量的17.11%，环比增长178.19%，其中：供暖类诉求1937件，占总量的12.87%，主要涉及未按时供暖、供暖温度不达标、暖气费缴纳、暖气报停等问题；供水供气供电类诉求639件，占总量的4.24%，主要涉及供水不正常、停水、燃气接入、停气、电线杆迁移、停电等问题。崆峒区、华亭市、静宁县、庄浪县反映诉求较多。

3.交通出行类诉求1342件，占总量的8.91%，环比增长12.96%，主要涉及违章处罚、出租车（网约车）运营、交通堵塞、停车收费、道路限行、私家车非法运营、公交车服务、驾校管理及服务等问题。崆峒区、静宁县、庄浪县、泾川县反映诉求较多。

4.农业农村类诉求1011件，占总量的6.72%，环比下降19.38%，其中：农居生活类诉求730件，占总量的4.85%，主要涉及村道硬化、宅基地管理、易地搬迁、地畔纠纷、危房改造等问题；农业生产类诉求281件，占总量的1.87%，主要涉及征地补偿、土地流转、涉农补贴、种植养殖保险理赔等问题。崆峒区、静宁县、庄浪县、灵台县反映诉求较多。

5.房产物业类诉求983件，占总量的6.53%，环比增长30.54%，其中：物业服务类诉求700件，占总量的4.65%，主要涉及物业服务不到位、物业相关费用收取、停车位服务、电梯故障、小区公用设施配套、环境卫生等问题；房产管理类诉求283件，占总量的1.88%，主要涉及房屋质量、房产证办理、二手房过户等问题。崆峒区、庄浪县、静宁县、华亭市反映诉求较多。

6.经济纠纷类诉求688件，占总量的4.57%，环比增长21.55%，主要涉及线上线下购物维权、预付卡退费、教育机构退费等问题。崆峒区、静宁县、庄浪县、泾川县反映诉求较多。

【办理情况】

一、县（市、区）

平凉12345热线平台向各县（市、区）转派工单3705件（次），除退单、撤单外实际办理3455件（次），按时办结率99.94%，办理结果回访群众满意度89.11%。

按时办结率100%的为庄浪县、静宁县、华亭市、泾川县、灵台县、崇信县。超期的为崆峒区2件，涉及单位分别为消防救援大队、平凉供电公司各1件。

县（市、区）办理结果答复质量不高，退回重办工单较多、重复派单率较高为华亭市、崇信县。涉及退单数量较多的单位为华亭市执法局14件、住建局8件、市场监管局5件、交通运输局4件；崆峒区住建局6件、中街街道办事处5件、市场监管局3件；静宁县住建局4件；泾川县住建局4件；庄浪县公安局4件；灵台县人社局4件；崇信县锦屏镇4件。

县（市、区）办理结果整体群众满意度较低，崇信县、静宁县、崆峒区回访群众满意度低于县（市、区）均值。回访反映一些承办单位办理结果未向诉求人反馈，导致群众对办理结果不满意，崆峒区14件，较为集中的为公安分局2件；静宁县13件，较为集中的为交通局4件，公安局、住建局各2件；庄浪县9件，较为集中的为公安局4件；华亭市7件，较为集中的为执法局5件；泾川县5件，承办单位比较集中的为住建局2件；灵台县2件；崇信县1件。

二、市级单位

平凉12345热线平台向市直有关部门和中省驻平有关单位转派工单267件（次），除退单、撤单和正在办理工单外实际办理171件（次），按时办结率96.21%，群众满意度97.85%。

诉求事项较多，按时签收率、按时办结率100%的为工业园区（高新区）管委会、中国电信平凉分公司、平凉市城乡发展建设投资集团有限公司、市住建局、市交警支队、市卫健委、市自然资源局等单位。超期的为市文旅局3件，市交通运输局2件，甘肃医学院附属医院、平凉市基础产业投资集团有限公司、市医保局各1件。

办理结果回访群众满意度低于市级承办单位均值的为工业园区（高新区）管委会、市交警支队。

【事项预警】

1.供暖类诉求显著增长。受理供暖类诉求1937件、较上月增加1651件。主要涉及供暖公司服务、对供暖收费标准不认可、未按时供暖等问题，其中供暖企业服务类诉求513件，集中反映各县（市、区）供热企业在设备调试、管理、维修等环节存在的问题；较为突出的问题为：静宁县暖气收费标准不统一、部分新建住宅小区昇暖能源产业有限公司按建筑面积收取暖气费群众不认可，华亭市世纪花园B区、梅苑小区、愿景公园里小区、南苑小区等多个小区10月15日未按时供暖，崆峒区柳湖镇小火炉清洁能源集中改造项目户外空气能设备安装未完工、影响正常供暖。

2.食品监管类诉求明显增加。受理食品监管类诉求62件，主要涉及各县（市、区）部分超市、商店售卖过期食品（部分诉求疑似职业打假），说明群众消费维权意识增强、一些人员针对市场监管执法漏洞获取个人利益，对市场监管部门工作提出了新的要求。

3.“以旧换新”工作成为新热点。受理“以旧换新”相关诉求51件，主要涉及政策咨询、补贴申领及退货退款，反映申报流程繁琐、审核进度缓慢等问题，说明“以旧换新”政策及申报流程还需强化宣传引导。

4.证件挂靠类诉求增多。受理要求解除证件挂靠类诉求25件，主要涉及建筑工程师证书、安全员证书在本人不知情情况下被建筑类公司挂靠用于申请资质等问题。

【特别提醒】

1.各县（市、区）重复诉求率均在16%以上，普遍存在诉求解决不到位、重复投诉事项多的问题，请各县（市、区）以解决问题为导向，注重办理实效，推动诉求解决。

2.华亭市执法局、住建局、市场监管局，崆峒区住建局、中街街道办事处、住建局工单答复质量不高，涉及退回重办工单较多，请以上承办单位切实履行办理责任，强化内部管理，提升答复质量。

3.泾川县、华亭市、崆峒区省级工单办理质量不高、省级工单办理结果群众满意度低，请以上县（市、区）热线办加强结果审核，加大通报反馈力度，倒逼承办单位优质高效办理，提高省级工单办理结果群众满意度。

4.崇信县、庄浪县工单延期率分别为8.9%和12.8%，热线办督办不到位、不合理延期工单较多，请崇信县、庄浪县热线办加大督办力度，强化过程管控，提升办理时效。

附件：1.各县（市、区）10月份热线办理情况统计表

          2.市直部门、中省驻平有关单位10月份热线办理情况统计表