平凉12345热线:高效贴心的便民服务赢得群众广泛赞誉

        在平凉，12345 政务服务便民热线宛如一条暖心的纽带，一头系着群众的急难愁盼，一头连着政府的初心使命。多年来，热线始终践行以人民为中心的发展思想，不断强化“群众利益无小事”的使命担当，以“高效响应、精准办理、贴心服务”的务实举措，打造了“有事找政府，拨打12345”的金字招牌，赢得了人民群众的广泛赞誉。今年以来，热线累计收到群众表扬工单90多件，表扬内容涉及交通运输、公安、医疗、跨部门协调等多个领域，每一份表扬都是群众对热线工作的高度认可与充分信任。

        竭诚为民，热线服务暖人心。平凉12345热线始终秉持 “接诉即办、办就办好”的原则，不断优化服务流程，提升服务质量。从接听电话时的耐心倾听，到交办工单时的精准高效，再到反馈结果时的细致周到，每一个环节都凝聚着热线工作人员的心血与汗水，他们用实际行动温暖着每一位求助群众。在众多件表扬工单中，有18件是群众对热线服务的直接赞誉，这背后是一个个温暖人心的故事。马女士的父亲曾12次无偿献血，总量达4700毫升。然而，一场意外车祸让老人转至西安红会医院治疗，在急需备血时，却被告知平凉血源无法跨省调配。心急如焚的马女士拨打12345热线求助，热线工作人员迅速响应，一边安抚马女士情绪，一边与平凉市中心血站、西安相关医院多方沟通协调。经过不懈努力，终于解决了老人的用血难题。事后，马女士再次致电热线，对热线高效的服务和为民办实事的举措表达了由衷的感谢，并特意送来锦旗，以表谢意。

高效联动，协同攻坚解难题。在市政服务领域，平凉12345热线始终紧盯群众出行需求，成为解决道路畅通问题、优化公交服务、规范出租车管理的“急先锋”。当市民反映某路段夜间照明不足，潜藏安全隐患时，热线迅速启动应急响应机制，第一时间将工单交办至市政部门。市政部门接到任务后，争分夺秒开展检修工作，仅用3天时间，一盏盏明亮的路灯便重新照亮了道路，为市民夜间出行保驾护航。市民深受感动，特意致电热线，对热线快捷高效的办事效率和为民务实的工作作风给予高度赞扬。

在出租车服务领域，热线建立起一套完善的快速响应机制。不久前，市民张女士不慎将装有重要证件和贵重物品的手提包遗失在出租车上。惊慌失措的她拨通12345热线求助，热线工作人员积极协调联络，与运管部门、出租车公司等单位紧密配合，依托GPS定位系统，快速锁定当事车辆。令人欣慰的是，出租车司机王师傅在收到提示发现失物后，主动与失主取得联系，并不辞辛劳专程送还。张女士专门致电热线感慨道：“没想到这么快就找回了丢失的物品，感谢12345热线的及时帮助，更要为拾金不昧的王师傅点赞！”

在公安服务领域，群众对户籍办理、交通执法、治安管理等工作的满意度节节攀升。一位年迈老人因行动不便，无法前往派出所办理身份证，崆峒公安分局西大街派出所民警在接到热线传达的需求后，主动上门服务，为老人采集信息、办理证件。老人感动不已：“一个电话，民警就亲自上门，这服务太给力、太暖心了！”

在医疗健康领域，平凉12345热线积极协调解决就医难、医保报销、医患沟通等诸多难题。有患者家属反映某医院就诊流程繁琐，给患者带来诸多不便。热线迅速与院方对接沟通，院方高度重视，立即对导诊服务进行优化调整。优化后的就诊流程更加便捷高效，患者家属特意送来感谢信：“12345 热线不仅切实解决了问题，还让我们的就医体验更加舒心。同时，医院窗口工作人员业务精湛、热情耐心，服务态度堪称一流！”

在民生问题领域，面对农民工欠薪、房产证办理、水电暖故障等涉及多部门的复杂问题，平凉12345热线充分发挥统筹协调作用。通过“即时派单 + 跟踪督办”等工作机制，持续跟进工单办理进度，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。据统计，跨部门协调类表扬工单占比高达20%，彰显了12345热线迎难而上的责任担当和为民服务决心。

以誉促行，服务升级再出发。每一个热线铃声，都饱含着群众对政府公信力的认可和对个人诉求的期待。来自群众的表扬是信任，更是鞭策和责任。平凉12345政务服务便民热线将以群众的赞扬为动力，持续聚焦民生关切，优化工作流程，强化部门协同，积极统筹分析民生诉求数据，主动发现共性问题，提前谋划解决方案，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强工作人员培训，提升服务能力，让12345热线真正成为群众心中的“暖心线”“放心线”，为提升群众幸福感和满意度、建设幸福美好新平凉贡献更多力量。

（撰稿：便民热线管理科     编辑：李媛媛     审核：周明辉）