平凉12345热线架起政民“连心桥 ”画好服务“同心圆”

平凉12345便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户。自开通以来，始终秉承“倾听民声、汇聚民智、纾解民忧”的服务理念，坚持全年无休提供“7×24小时”人工服务，通过电话、网站、甘快办APP等多渠道全天候受理企业群众诉求，成为政府与群众之间的“连心桥”。2024年以来，热线累计受理群众诉求19.9万件，按时办结率99.6%，群众满意度97.9%，帮助企业群众解决了一系列生产生活中的急难愁盼问题，为保障全市经济社会高质量发展交出了一份有温度、有力度的民生答卷。

  整合归并，推进资源优化利用  

为了充分利用热线资源，平凉市着力对热线资源进行优化整合，全力构建“大热线”服务体系，打造“一线应达”暖心“总客服”，坚持“一平台受理、一渠道转办、一标准审核、一口径回复”原则，围绕12345一个号码，先后整合12333、12369等行业领域便民热线，增设微信、网络等受理渠道，开通“陇商通”涉企服务、“高效办成一件事”“供暖”服务专席。与110报警服务台实现高效联动，建立健全12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的一键转接、联动调度机制，构建线上线下7×24小时“一线通达”的接诉即办工作矩阵，建立起“一号响应、一线应达”的政务服务总客服。2024年以来，累计接听110报警服务台转接话务3012通、办理转办工单624件，12345热线与110报警服务台高效联动服务货车出行事例得到群众致电表扬。

  接诉即办，优化民情服务模式  

平凉12345热线以创新驱动服务提质，构建“受理—转办—督办—反馈—回访”全链条闭环机制，全面推行“接诉即办”工作法，实行咨询事项在线“即时办结”、紧急诉求事项优先办理、重复诉求事项备案终结、阶段性高频诉求事项承办单位进驻协助等制度。推行涉企诉求专席受理，畅通政企沟通渠道，实现涉企事项快接快办，全面提升“陇商通”涉诉求事项的办理质效。实行办理结果承办单位领导审签、不满意工单二次转办、重点事项挂牌督办等方式，推动诉求事项快办快结、高效回复。尤其是针对噪音扰民、摆摊设点、车辆停放等反复出现的顽疾问题，下发专题督办件，为各级各部门提供各类诉求数据和问题线索，为部门研判决策、履行职责提供民意参考。

专席受理，发挥助企舒困作用

为助推全市营商环境的持续改善，着力提升“陇商通”服务专席的能力和水平，确定2名业务能力强、对涉企政策熟悉的话务人员轮班专职受理企业诉求、督办涉企事项，积极与相关部门衔接，不断健全完善“陇商通”专项知识库，优化涉企政策知识256条；邀请市税务局、市市场监管局等部门工作人员组建了“陇商通”专家团队，对专业性较强的事项，采取三方通话的方式在线及时精准答复相关咨询，并推行涉企诉求事项接诉即办、当日办结，帮助企业解决各类问题338件（次），涉企事项按时办结率、群众满意度均达到100%。

协同联动，推动难点诉求解决

针对反复出现的民生热点问题，运用周分析、月通报、专报等方式进行预警，对社会治理难点和堵点问题进行通报或督办，并定期组织召开疑难工单分析研判会，梳理筛选出有代表性的问题，组织相关承办单位与群众开展“现场办”，切实提高企业群众诉求解决率。今年2月份，平凉12345热线接到多位群众来电反映崆峒区华美家园小区无法办理房产证的问题，热线平台高度重视，对同类无法办理房产证问题的小区进行全面梳理，组织相关部门及开发公司召开疑难工单办理协调推进会，现场分析问题症结，明确责任分工，制定解决方案，最终在多部门协同合作下，华美家园小区无法办理房产证诉求得到妥善解决，群众对办理结果非常满意，多次致电对热线给予感谢和点赞。

从柴米油盐到城市治理，从应急求助到发展建言，平凉12345热线用“365天不打烊”的坚守，诠释着“为人民服务”的初心。未来，这条“永不停歇的热线”将继续以数字化改革为引擎，在陇东大地谱写更多暖心故事，让“拨得通、办得快、信得过”的服务承诺，成为“三区一城市”建设的重要力量，成为中国式现代化平凉实践的最美注脚。

（撰稿：便民热线管理科     编辑：李媛媛     审核：周明辉）