平凉市、崆峒区政务服务中心工作人员绩效考核管理制度

第一章 总   则

第一条 为进一步加强平凉市、崆峒区政务服务中心规范化管理，客观、公正、科学评价全体人员工作业绩和综合表现，结合中心工作实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于平凉市、崆峒区政务服务中心进驻前台窗口工作人员（含综合窗口受理人员、导办帮办人员、导服等）和后台审批人员（含各进驻单位首席代表、后台审批人员等）。

第三条 绩效考核原则。

（一）坚持客观公正、实事求是。以事实为依据，以标准为准绳，全面、准确评价考核对象。

（二）坚持注重实绩、群众公认。突出工作实绩考核，强化企业群众评价权重，将“好差评”结果作为重要依据。

（三）坚持激励先进、鞭策后进。鼓励担当作为，奖优罚劣，考核结果与绩效工资、评先选优、岗位调整等直接挂钩。

（四）坚持分类考核、简便易行。依据前台窗口人员和后台审批人员岗位特点，分类设置考核指标和评分标准，确保操作简便、行之有效。

第二章 考核组织与管理

第四条 成立绩效考核工作专班，平凉市、崆峒区政务服务中心主要负责同志、分管负责同志及相关科（股）室工作人员为成员，承担日常考核工作。

第五条 绩效考核工作按各自分工量化计分，采取“日检查、周巡查、月考核、季评比、年总评”的方式进行。监督管理科（股）于每月第五个工作日前完成上月考核分值汇总，经审核后通报结果。

第六条 年度考核结果按月度平均得分综合评定，分别经市、区政务服务中心党组会议审定后，作为年度考核等次评定的依据。

第三章 前台窗口工作人员绩效考核

第七条 前台窗口工作人员月度考核基础分为100分，采取倒扣分和加分相结合的方式计算，不设负分。月度考核得分=基础分100分-扣分+加分。

第八条 考核内容分为工作纪律（50分）、服务规范（30分）、服务评价（20分）、加分项四个方面。

第九条 工作纪律方面（50分）。

（一）考勤纪律（25分）。严格按照规定时间上下班，实行考勤打卡制度。无故未签到的，每次扣1分。迟到或早退，每2分钟扣0.1分，30分钟内扣1.5分；超过30分钟至2小时，扣2分；超过2小时，扣3分。无故或擅自离开工作岗位超过30分钟至2小时的按空岗一次算，每次扣2分，每月累计2次及以上按旷工计。无故旷工半天扣5分、1天扣10分，全年累积3天及以上的按程序进行约谈、岗位调整或解除聘用合同。请公休假、婚假、产假、哺乳假、护理假、丧葬假、军属探亲假不扣分；请事假、病假期间按照每天4分扣分，扣分上限50分。

（二）着装规范（5分）。工作时间未按规定统一着装的，每人每次扣1分。个人仪表不整（如穿着奇装异服、留怪异发型等），影响中心形象的，每人每次扣1分。

（三）岗位纪律（20分）。工作时间内出现以下行为的，每人每次扣1分：看小说、吃零食、玩手机、大声喧哗、在电脑上玩游戏、浏览与工作无关的网站等。在大厅内吸烟的，每人每次扣2分。拒不服从中心管理、协调工作不配合的，每次扣2分。

第十条 服务规范方面（30分）。

（一）服务礼仪（10分）。接待服务对象未做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的，每人每次扣1分；服务态度生硬、用语不规范、态度冷漠的，每人每次扣2分。

（二）首问负责（10分）。违反首问负责制，对办事群众推诿扯皮、无故拒绝咨询或指引的，每人每次扣2分；

（三）一次性告知（10分）。违反一次性告知制度，对申请材料不全或不符合法定形式未一次性书面告知补正内容的，每人每次扣2分；同一事项因告知不清晰等原因造成重复退件的，每次扣3分。

第十一条 服务评价方面（20分）。

（一）因工作态度、业务能力等问题引起投诉或与企业群众发生争吵的，经核实确为工作人员问题的，第一次扣5分，第二次扣8分，扣完的解除聘用合同。

（二）在各级各有关部门常规性检查、相关领导督导调研、省市媒体临时性采访等过程中，因业务不清、流程不明、解答不准等原因造成不良影响和问题反馈的，每人每次扣5分。

第十二条 加分项（累计不超过10分）。

（一）收到表扬信、锦旗或通过12345政务服务便民热线表扬属实的，每次加1分；受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则，市级部门及媒体表扬的加2分，省级部门及媒体表扬的加4分，国家级部门及媒体表扬的加8分。

（二）积极参加中心组织的业务培训、技能竞赛及其他活动，为单位争得荣誉的，每人每次加3分；获得市级及以上表彰奖励的，每人每次加5分。

（三）撰写信息稿件被市、区政务服务中心，同级或上级部门及媒体采用的，每条加2分。

（四）参与“平凉V政务”文案策划撰写，被采纳审核通过的，每次加2分；参与出镜拍摄的，每次加1分。

（五）为方便特殊群体或招引企业办事主动采取上门跑腿、全程陪办、特事特办等帮办代办举措，且有相应图片、视频、业务清单等印证资料的，每次加1分。

（六）主动提出优化业务流程、改进工作方法的建议并被采纳的，每条加2分。

（七）月度全勤且无迟到早退旷工的，加2分。

（八）在应对突发事件、接待市级及以上领导检查询问中表现突出的，每次加2-5分。

第四章 后台审批人员绩效考核

第十三条 后台审批人员月度考核基础分为100分，分为纪律作风（40分）、岗位表现（50分）、服务中心（10分）三个方面。

第十四条 纪律作风方面（40分）。

（一）工作纪律（20分）。不遵守政务服务中心各项管理制度、未按程序履行请销假手续，在检查暗访或大厅日常巡查中，发现工作人员看视频、玩游戏、聊天、溜岗串岗或空岗影响企业群众办事的，每人每次扣3分。工作中受到有关部门批评、通报、督办等的，每次扣10分。

（二）日常考勤（20分）。迟到、早退次数小于3次的，扣1分，超过3次小于5次的，扣2分，超过5次的，扣3分。

第十五条 岗位表现方面（50分）。

（一）服务质效（20分）。未按要求完成个人承担工作任务，或完成质量不高的，每次扣2分。因未按承诺时限办结申报办件影响省级评估的，每次扣5分。服务企业群众过程中，因言语不文明、态度散漫、相互推诿等被线下投诉造成不良影响的，每人每次扣5分。

（二）各方评价（20分）。企业群众对事项办理结果不满意，产生“差评”，经查实属工作人员责任的，每人每次扣2分。未履行一次性告知、限时办结、首问责任等制度，造成网民留言、12345政务服务便民热线投诉、“办不成事”反映的，一经查实，每人每次扣3分。

（三）监督检查（10分）。在各级各有关部门常规性检查、相关领导督导调研、省市媒体临时性采访等过程中，因工作人员态度散漫、解答不准、无故缺岗等原因造成不良影响和问题反馈的，每人每次扣5分。

（四）加分项。对日常服务表现突出，收到企业群众来电来信表扬或锦旗感谢的，每次加2分，累计不超过5分。

第十六条 服务中心方面（10分）。

（一）活动参与（5分）。无故缺席中心统一组织的各类党务、业务等活动，影响工作推进落实的，每人每次扣2分。

（二）工作配合（5分）。对中心重点部署或临时安排的工作任务推动不力，影响整体效果的，每人每次扣2分。

（三）加分项（累计不超过5分）。

①积极组织参与“高效办成一件事”特色业务拓展、“我陪企业群众走流程”体验活动等的，每次加2分；

②在全局工作中具有创新经验、突出贡献，综合或单项工作获得各级奖励、表彰的，每次加3分；

③结合主责主业，主动撰写涉及政务服务典型经验类信息并经各级媒体刊登转载的，每条加4分；

④参与“平凉V政务”文案策划撰写、视频拍摄的，每次加1分。

第五章 考核等级与结果运用

第十七条 月度考核结果根据得分划分为四个等次：

（一）优秀等次：100分及以上（含加分项），月度考核排名前20%；

（二）良好等次：91—99分；

（三）合格等次：81—90分；

（四）不合格等次：80分及以下。

第十八条 月度考核结果按以下方式运用：

（一）优秀等次工作人员，评为月度“服务之星”，在电子显示屏、公示栏予以表扬。

（二）不合格等次工作人员，由分管领导约谈提醒，连续两个月不合格的，由中心通报派驻单位，予以调整岗位或退回处理。

第十九条 年度考核结果按月度平均得分综合评定，考核结果作为评先选优的重要依据。年度考核优秀等次比例原则上不超过考核总人数的20%，优秀等次不占派驻单位考核优秀指标。

第二十条 考核结果由市、区政务服务中心分别书面通报各派驻单位。

第二十一条 出现以下情形之一的，实行“一票否决”，直接评定当月不合格等次，并视情节移交派驻纪检监察组、“三抓三促”办公室等相关部门处理：

（一）违反廉洁自律准则规定，出现“吃拿卡要”等违纪违法行为的；

（二）与办事企业群众发生严重冲突、造成恶劣社会影响的；

（三）泄露工作秘密或个人隐私信息的；

（四）无故旷工超过2天的；

（五）造成重大网络舆情的。

第六章 附    则

第二十二条 本制度由平凉市、崆峒区政务服务中心负责解释。

第二十三条 本制度自发布之日起施行，原有考核办法或方案同时废止。

       第二十四条 本制度长期有效。执行过程中如遇国家、省、市政策调整，按最新政策执行。