平凉12345热线：用心保障供暖 温暖千家万户

冬季供暖是关乎百姓冷暖、体现城市温度的“暖心大事”。为确保这股“暖流”如期抵达千家万户，平凉市政务服务中心提前谋划、精准施策，从更新热线供暖专题知识库、设置供暖专席、督促企业检修维护等关键环节发力，构建全链条保障体系，高效回应群众诉求。10月中旬以来，累计受理供暖类诉求4600余件，按时办结率100%，群众满意度89.9%。

规范知识库运维，夯实服务“硬支撑”。针对供暖期群众咨询集中的政策解读、故障排查、收费标准等问题，提前开展热线供暖专题知识库更新工作，增补最新供热政策、热用户咨询服务联系方式、设备维护、应急处置等知识条目60余条，涵盖从供暖准备、日常使用到问题报修等全流程指引。同时建立知识库动态运维机制，每周汇总供暖诉求热点问题，及时补充政策调整、临时检修等信息，并多次组织热线话务人员开展业务培训，确保话务员对知识库内容熟练掌握，实现咨询类诉求“即时查询、即时回复”，咨询解答准确率达100%。

优化专席配置，激活响应“快引擎”。为提升供暖诉求处置效率，设置3个供暖服务专席，选拔3名业务能力强、服务意识优的供热企业骨干组建专属服务团队，实行“专人接听、专项处置、全程跟踪”工作模式。明确专席岗位职责，制定《供暖诉求处置规范》，对供暖温度不达标、管道漏水、阀门故障等诉求分类建立处置流程，实现“接诉即答、即接即转、即派即办”。对一般性咨询诉求，由专席人员直接依据知识库现场解答；对需企业上门处置的故障类诉求，专席人员即时通过应急联动通道推送至对应供热企业，同步明确处置时限，全程跟踪督办。

聚焦前置保障，筑牢供暖“安全网”。供暖期前，协调住建、城市管理等部门成立专项督导组，对辖区内供热企业开展集中检修维护专项检查。重点查看锅炉、换热站等关键设备检修记录，供热管网、阀门等设施老化排查更换等情况，建立问题台账，明确整改责任及时限要求。针对检查发现的管网老化、设备异常等23处隐患，现场下达整改通知书，督促企业限期完成整改。同时督促企业组建应急抢修队伍，开展突发故障处置演练，提升应急响应能力，从源头减少供暖故障发生。

健全督办机制，提升处置“实效性”。建立“受理-派单-处置-反馈-督办”全闭环工作机制，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。每日梳理汇总供暖诉求数据，分析诉求集中区域和突出问题，定向推送至相关供热企业，督促企业主动开展预防性排查。对超时未办结、群众不满意的诉求，采取短信督办、书面提醒、现场调度等方式强化督办力度，累计开展现场督办3次，召开协调推进会2次，推动解决反复投诉问题18件。同时畅通反馈渠道，诉求处置完成后，由专席人员对群众进行回访，了解问题解决情况，对不满意工单重新交办核查，直至问题彻底解决，切实保障群众温暖过冬。

                                                                                         （撰稿：便民热线管理科     编辑：马峰     审核：周明辉）