平凉12345热线2025年上半年受理情况数据分析报告

现就2025年上半年全市12345热线受理情况分析报告如下：

一、热线数据总体情况

2025年上半年，平凉12345热线共受理诉求88998件，按时办结率99.5%，群众满意度83.69%。从诉求来源看，市12345热线话务中心受理来电87005件，占97.76%；省12345热线平台派单1793件，占2.01%；微信公众号受理172件，占0.19%；网站受理14件，占0.02%；甘快办受理14件，占0.02%。从办理层级看，热线直接答复63567件，占71.43%；转派县（市、区）23909件，占26.86%；转派市级单位1522件，占1.71%。

二、群众诉求热点

根据数据分析，2025年上半年群众诉求热点比较集中的有8个方面：

1.社保医保类。共受理11325件，占12.73%，同比增长24.81%。主要涉及社保卡管理、养老保险缴纳、异地就医备案、医疗保险缴纳及报销、门诊慢特病报销、生育保险待遇、养老待遇资格认证、失业金领取、工伤保险等问题。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区2935件、静宁县1424件、泾川县1409件。

2.水电气暖类。共受理9350件，占10.51%，同比增长13.75%。其中：供水类诉求4537件，占总量的5.1%，主要涉及停水、供水不正常、水费缴纳等方面；供暖类诉求3602件，占总量的4.05%，主要涉及供暖温度不达标、停暖、供暖费缴纳等方面；供气供电类诉求1211件，占总量的1.36%，主要涉及燃气接入、停气、停电、供电设施等方面。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区3136件、庄浪县1808件、华亭市1289件。

3.交通出行类。共受理9000件，占10.11%，同比增长29.85%。主要涉及违章处罚、出租车（网约车）运营、停车场管理、驾校管理及服务、限行政策、高速公路路况、城际客运服务、公交车服务等方面。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区3735件、静宁县1315件、庄浪县1117件。

4.农业农村类。共受理6343件，占7.13%，同比增长24.54%。其中：农居生活类诉求4462件，占总量的5.02%，主要涉及村道硬化、宅基地管理、农房改造、易地搬迁、地畔纠纷等问题；农业生产类诉求1881件，占总量的2.11%，主要涉及征地补偿、土地流转、涉农补贴、涉农保险、农田建设等问题。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区1674件、静宁县1257件、庄浪县1172件。

5.劳动关系类。共受理5569件，占6.26%，同比增长34.88%。主要反映建筑业、餐饮业欠薪和拖欠劳务费等方面，以及部分企业未按时给员工缴纳社保。诉求量前三位的县（市、区）是，崆峒区1794件、华亭市674件、庄浪县650件。

6.房产物业类。共受理5375件，占6.04%，同比增长7.93%。其中：物业服务类诉求3345件，占总量的3.76%，主要涉及物业服务不到位、物业相关费用收取、电梯故障、停车位服务、小区公用设施配套、消防安全、环境卫生等问题；房产管理类诉求2030件，占总量的2.28%，主要涉及房屋质量、房屋交易、房产证办理、二手房过户、老旧小区改造等问题。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区2575件、静宁县566件、庄浪县533件。

7.经济综合类。共受理5187件，占5.83%，同比增长58.14%。主要涉及消费品以旧换新补贴、预付卡退费、商品质量问题、实体店消费纠纷、线上购物维权、教育机构退费等方面。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区2465件、庄浪县650件、静宁县552件。

8.城市建设类。共受理2942件，占3.31%，同比增长8.92%。主要涉及摆摊设点、环境卫生、市政道路维护、占道施工、公共卫生间管理、路灯管理等方面。诉求量前三位的县（区）是，崆峒区1426件、静宁县404件、庄浪县339件。

三、县（市、区）办理热线诉求情况

2025年上半年，平凉12345热线平台向各县（市、区）转派工单23909件（次），除退单、撤单外实际办理22416件，按时办结率99.87%，群众满意度83.45%。

四、市级单位办理热线诉求情况

2025年上半年，平凉12345热线平台向市直有关部门和中省驻平有关单位转派工单1522件（次），除退单、撤单外实际办理1207件，按时办结率96.77%，群众满意度89.84%。

五、表扬好评

服务好评类诉求实现了新突破。2025年上半年，累计受理表扬工单134件，较上年同期增加111件，增幅482.61%。其中89件为市民来电赞扬崆峒区出租车司机群体，高度肯定其主动归还乘客遗失物品、热情提供乘车帮助等暖心善举。此外，市民还特别对崆峒区公安民警、庄浪县公安民警、甘肃医学院附属医院医务人员、平凉市第二人民医院医务人员、华亭市第一人民医院医务人员、崆峒区执法局工作人员、市区政务服务大厅窗口工作人员及热线服务团队表示感谢。市民的这些肯定与感谢，充分彰显了我市在提升公共服务质量工作中取得的显著成效，展现了各行业从业者用心服务群众、践行责任担当的良好风貌。

六、重点关注

1.劳动关系类诉求显著增长。受理劳动关系相关诉求5569件，较上年同期增加了1440件，增幅34.88%。此类诉求主要涉及劳动报酬纠纷和社保缴纳问题。其中，劳动报酬纠纷问题尤为突出，主要为建筑业、餐饮业存在欠薪以及拖欠劳务费的现象。在社保缴纳方面，部分企业存在未依照规定为员工缴纳社保的情况。

2.以旧换新类诉求成为关注焦点。受理以旧换新相关诉求930件，主要咨询以旧换新补贴相关政策；反映车辆置换、家电厨卫、3C数码产品以旧换新等补贴申请未通过、补贴发放不及时等问题。

3.违章处罚类诉求大幅增长。受理违章处罚相关诉求1342件，较上年同期增加580件，增幅达76.12%。其中，对处罚结果不认可的问题尤为突出。部分市民反馈，在交通违章处罚过程中，存在处罚依据不明确、执法程序不规范的情况，且在停车收费违章、电子眼抓拍违章等情形中，出现误判、重复处罚等现象。

4.自然灾害类诉求翻倍增长。受理自然灾害类诉求611件，较上年同期增加445件，增长268.07%。主要反映极端天气带来的灾害，且集中在第二季度。强风和沙尘暴天气使空气中扬尘污染加重，树木折断，垃圾遍地，房屋及车辆等财产遭到损坏。同时，因干旱天气影响，春耕遇到困难，农作物的播种与生长受到阻碍。另外，近期暴雨天气带来诸多问题，包括房屋损毁、农作物被水淹没、院落积水以及道路排水不畅等。

七、特别提醒

1.庄浪县公用局、公安局、水务局、住建局，崆峒区市场监管局、住建局、中街办事处，华亭市执法局、住建局、市场监管局，静宁县住建局、公安局、引洮公司，灵台县住建局、市场监管局，泾川县交通局、交警队，崇信县水务局、住建局工单答复质量不高，涉及退回重办工单较多，请以上承办单位切实强化责任意识，规范办理流程，加强审核把关，确保答复质量。

2.崆峒区、灵台县、庄浪县、静宁县、华亭市省级工单办理质量不高、省级工单办理结果群众满意度低，请以上县热线负责单位加强结果审核，加大通报反馈力度，督导承办单位优质高效办理，提高省级工单办理结果群众满意度。

八、事项预警

1.近期我市遭遇强降雨、雷电、大风等恶劣天气，部分地区可能出现城市内涝、山体滑坡、泥石流等自然灾害。应急管理、气象等部门以及各县（市、区）乡镇应密切关注天气动态，加大对地质灾害隐患点、城市低洼易涝区、老旧房屋等重点区域的巡查和监测力度，及时发布预警信息，落实防范应对措施。如遇紧急情况，需迅速反应，及时处理，并按规定程序上报相关信息，全力保障人民群众的生命财产安全。

2.夏季高温熟食食品安全易引发食物中毒，市场监管部门应提醒餐饮企业、食堂等严格遵循食品加工规范，做好食物储存与加工卫生管理，确保食材新鲜、加工熟透。同时，强化对熟食销售点巡查监管，检查环境卫生、食品来源及保质期等，及时处理不合格产品。鼓励群众监督举报，共同维护夏季食品安全。此外，提醒公众在夏秋食源性疾病高发季，通过正规渠道选购肉制品，妥善储存食品，科学饮食，预防食源性疾病。

3.暑假来临课外兴趣班市场迎来了报名的高峰期，课程退费热点问题。教育主管部门及市场监管机构需加强对课外兴趣班的监督管理，确保培训机构在招生过程中明确阐述退费条款，并与家长签订标准化的培训协议。同时，应增强对培训机构的监督检查，严肃查处虚假宣传、不当收费等违法行为。家长在为子女选择课外兴趣班时，应保持审慎态度，详尽了解课程详情、教师资质、退费规定等关键信息，以避免不必要的消费风险。一旦发生退费纠纷，家长应首先尝试与培训机构协商解决；若协商未果，可向相关职能部门提出投诉，或依法采取措施以保护自身权益。

4.近期部分家长反馈因新生报名入学需要房屋网签合同、房产证等相关证件，这些证件的获取流程繁琐且办理周期较长，对孩子的正常入学报名造成了影响。请不动产管理部门建立快速响应机制，及时解决家长在证件办理过程中遇到的问题，确保新生能够顺利入学报名。此外，不动产管理部门还可通过多种渠道，如官网、公众号等，提前发布证件办理的详细指南和注意事项，让家长提前做好准备，避免因信息不了解而耽误入学报名。