平凉12345热线：集思广益优服务 务实创新促提升
——“我为热线发展献一策”活动收获满满

为深入贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神，持续深化作风建设，着力提升便民热线服务质效，近期，平凉市12345政务服务便民热线组织开展“我为热线发展献一策”活动。活动聚焦热线服务提质增效，鼓励热线全体工作人员立足岗位实际，围绕学习教育、业务提升、管理运行、作风建设等方面积极建言献策。活动开展以来，共征集到涵盖多个维度的宝贵建议30余条，内容详实、针对性强，为热线高质量发展注入强劲动能。

聚焦能力淬炼，筑牢服务基石。能力建设是热线服务的核心支撑，相关建议紧扣实战需求，彰显求真务实作风。部分建议提出，需持续强化业务能力、沟通技巧、问题解决能力专项培训，尤其要聚焦高频、疑难诉求处理方法开展靶向训练，让培训内容与业务工作高度契合。在消费维权、110受理范围等界定模糊、易引发推诿的领域，建议主动衔接相关部门，争取下发正式文件统一解释口径，从源头上提升答复的规范性和准确性。为激发全员工作热情，建议设立“话务之星”评选活动，给予月度/季度激励，并每月举办经验分享会，以榜样力量带动整体服务水平提升。值得关注的是，建议明确提出培训需注重实效，可邀请各业务单位开展专题培训，且不得占用员工休息时间，既保障培训质量，又体现对基层员工权益的尊重。

聚焦管理赋能，优化运行效率。业务提升与管理运行方面的建议，立足科技应用与流程再造，着力破解服务瓶颈。多条建议指出，需升级现有系统平台，引入智能语音转译、智能派单等数智化功能，借助科技手段提高工单记录准确性和分派效率，推动服务效能提升。在流程管理上，建议优化知识库更新机制，确保信息及时、准确、易检索；细化考核指标，建立更加科学的工作绩效评价体系，既考数量更考质量；健全工单质量抽检机制，常态化监控服务质量，及时发现并整改问题。针对群众反映强烈的紧急类诉求转派问题，建议不仅要优化内部流转程序，更要主动作为，积极衔接各县（市、区）执法、住建等部门，推动建立并公开夜间紧急联系电话名录，确保群众紧急类诉求在任何时段都能得到快速响应和有效处置，将“全天候服务”落到实处。

聚焦作风建设，传递服务温度。作风建设是热线服务的生命线，也是落实中央八项规定精神的直接体现。相关建议紧扣“为民服务”核心，强调要持续提升服务意识，厚植为民情怀，让每一次通话都传递政策温度。针对话务员职业的特殊性，建议加强心理疏导和压力管控，关注员工身心健康，营造积极向上、团结协作的工作氛围；完善投诉处理机制，确保群众反馈得到及时、公正的处理，既维护群众权益，也规范服务行为。同时，建议关注员工需求，包括合理安排培训与休息、优化排班、组织团建、完善健康保障及节日福利、改善工作环境及设施等。这些细致入微的建议，彰显了“以人为本”的管理理念，为打造身心健康、作风过硬、服务热情的专业队伍提供了有力支撑。

聚焦成果转化，推动服务升级。此次“我为热线发展献一策”活动，是平凉12345热线深化作风建设、践行群众路线的生动实践。征集到的建议，饱含全体话务工作人员的主人翁精神和专业智慧。政务服务中心高度重视这些“金点子”，已组织工作人员对建议进行系统梳理、分类研究和可行性评估。目前，针对“规范110 指挥中心紧急类诉求转派”的建议，已与公安机关开展协调，推进完善紧急类诉求转派协作机制，着力推动跨部门规范协同联动，提升群众紧急类诉求响应速度和处置能力。下一步，政务服务中心将围绕建议内容认真研究，结合实际制定具体的落实方案，把切实可行的建议转化为提升服务能力、优化运行机制、改进工作作风、改善工作环境的实际举措，确保活动成果落地生根、开花结果。

平凉12345热线将以此次活动为契机，持续巩固深入贯彻中央八项规定精神学习教育成果，聚焦群众和员工的“急难愁盼”，不断提升服务的标准化、规范化、智能化水平，努力打造更高效、更便捷、更温暖的政务服务团队，为全市经济社会高质量发展和人民群众美好生活贡献力量。

                                                                                                                                                                                                                   （撰稿：便民热线管理科     编辑：马峰     审核：周明辉）