平凉12345热线:“未诉先办”赋能基层治理提质增效

        在城市治理精细化转型中，平凉市12345政务服务热线突破传统“接诉即办”模式，以“未诉先办”改革为核心，构建起“数据驱动预警、机制保障协同、多元共治参与”的基层治理新范式，在施工噪音扰民等高频民生领域实现“预防优于处置”的治理效能跃升，为破解基层治理“头痛医头”难题提供了可复制的解决方案。

        数据赋能，构建全周期预警体系。平凉市12345热线依托大数据分析平台，对近3年45.6万件工单进行深度挖掘分析，精准捕捉到施工噪音投诉量呈现显著季节性规律，从4月起环比上升30%左右，针对这一“民生痛点”，热线通过“预警督办”的形式，提前60天向住建、生态环境等部门推送《春季施工噪音预警报告》，精准锁定各县（市、区）投诉高发区域，要求施工单位明确施工时间，严格执行分时段作业，做好降噪措施。据统计，今年4月施工噪音投诉量同比下降41%。

        机制创新，打造跨部门治理共同体。针对传统热线“接诉派单”的单向流程，平凉市构建“数据共享—部门协同—源头治理” 闭环机制。在施工噪音治理中，推行“源头管控”治理模式，变被动响应为主动干预，要求住建、环保部门协同强化工地审批监管，并提前公示施工计划，减少群众误解投诉。热线快速响应，第一时间将施工计划梳理上传热线系统，建立施工项目动态知识库，实时更新施工信息，在接到群众诉求的第一时间，向群众解释答复。在紧急事件处理中，建立“快速响应”机制，热线与 110平台实现 “一键转接 + 三方通话”，今年以来，成功处置突发停水停电、燃气泄漏、老人跌倒、夜间噪音扰民等紧急事件127起。在优化营商环境领域，设立“陇商通”服务专席，联合税务、市场监管等部门组建“专家智囊团”，累计解决企业诉求338 件，企业诉求按时办结率、群众满意度达到100%。

        多元协同，聚焦民生彰显治理温度。为推动民生领域相关难题的解决，平凉市热线探索强化社会监督作用的发挥，创新开展“市民观察团”活动，邀请20名人大代表、政协委员及市民代表参与施工噪音、老旧小区改造、小区电动车充电桩建设、公交站点优化改造、施工围挡长期占道等民生工程的工单办理全过程，现场评议整改效果，对办理进度滞后的责任单位进行通报，推动形成“政府主导、社会协同、群众参与”的治理格局。目前，“未诉先办”机制已拓展至物业纠纷、夏季防汛、夏旱保供、高温治味、冬季供暖等民生领域。

        平凉市12345热线的实践证明，当数据成为精准识别民生需求的“望远镜”，当跨部门协同成为破解治理壁垒的“金钥匙”，当公众参与成为检验治理成效的“试金石”，城市治理才能真正实现从“解决问题”到“预防问题”的成功转型。治理智慧不仅是响应速度的比拼，更是主动预见的能力、系统设计的智慧与多元共治的温度——这正是新时代基层治理提质增效的破题之道。

（撰稿：便民热线管理科     编辑：李媛媛     审核：周明辉）